Gestão de avaliações online: como fazer?

Avaliações online podem vir de diversos lugares. Podem vir do Google My Business, das redes sociais, de sites específicos de avaliação ou até mesmo dos espaços internos do seu site. Se a sua empresa recebe avaliações em todos estes locais, a gestão dos feedbacks pode ser um tanto problemática.

Nós, da Amplifique.me, sabemos muito bem disso. E nós temos dicas bem bacanas sobre como você pode fazer esta gestão de maneira mais assertiva e potencializar tanto a sua reputação, como os aprimoramentos da sua empresa proporcionados por esses feedbacks.

Você está interessado? Então acompanhe com a gente!

 

Neste conteúdo você confere:

Importância das avaliações on-line

Grande parte dos clientes e usuários das empresas fazem pesquisas antes de fazer novos negócios ou comprar novos produtos. Os clientes fazem isso para ter uma validação social de uma marca que já ouviram falar, ou ainda para conhecer novas empresas em determinado nicho. 

Essa primeira impressão pode fazer a diferença na hora de vender. Logo, não se pode negar a importância de manter uma boa visibilidade nas avaliações on-line. 

Via de regra, os clientes atribuem nota à sua empresa de acordo com a experiência de compra que tiveram anteriormente. Por isso, a tendência é que as avaliações que os clientes deixam na internet sejam um retrato bastante convincente do nível de satisfação dos consumidores em relação à sua marca.

E é também por isso que as avaliações são muito importantes. Não só servem como um espaço de comunicação entre sua empresa e seus clientes, mas também como um espaço em que a reputação pode atrair novos clientes. São como pesquisas grátis de satisfação que os seus clientes respondem voluntariamente. 

Quando você leva em conta os feedbacks deixados pelos seus clientes nas avaliações on-line, a sua empresa pode passar a ter uma atuação muito mais assertiva, sem que você tenha de pagar por uma pesquisa de mercado. Evidentemente, os resultados são limitados, mas você terá insights muito úteis para, pelo menos, iniciar a melhoria do seu negócio. 

Algumas empresas contam com sites específicos de avaliação on-line. É o caso dos empreendimentos de hotelaria e turismo, restaurantes e outros empreendimentos. Para estas empresas, deve-se ter uma atenção ainda mais aguçada em relação a estes feedbacks. Eles podem ter um efeito ainda mais significativo sobre a tomada de decisão dos seus possíveis novos clientes.

consultores

Principais fontes de avaliações on-line

Agora que já entendemos porque as avaliações on-line podem ser tão relevantes para as empresas, vamos entender os lugares de onde vêm as suas principais avaliações on-line.

Google My Business 

Esta é uma das principais plataformas de onde sua empresa pode receber avaliações de usuários e clientes. É um espaço extremamente acessível e qualquer empresa pode criar a sua página. O Google My Business aparece no primeiro resultado sempre que pessoas fazem buscas por empresas no Google, o que proporciona grande visibilidade.

No Google My Business os usuários podem deixar uma nota, além de deixar feedbacks escritos. Eles podem também deixar fotos e sugerir alterações de informações na página que eventualmente estejam desatualizadas ou equivocadas.

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Facebook 

O Facebook também disponibiliza um espaço para que os clientes deixem avaliações sobre locais e empresas. A exemplo do Google my Business, você pode ativar a possibilidade do seu negócio receber avaliações on-line. Os clientes podem atribuir notas e deixar comentários sobre o seu espaço. Sua empresa também pode interagir com os clientes e responder aos comentários deixados.

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Tripadvisor 

O Tripadvisor é um site de avaliações voltado especialmente a atrações turísticas, restaurantes e estabelecimentos do ramo hoteleiro. Um site super bacana e muito popular que recebe milhões de avaliações todos os dias, dando um panorama bastante claro sobre a qualidade das empresas. Se o seu negócio faz parte de algum destes ramos, convém ficar atento.

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Reclame Aqui

Este é um site no qual a sua empresa não vai querer estar, mas que convém também ficar de olho. Se algum cliente tiver problemas com o seu negócio, há uma boa chance de que ele faça uma queixa no Reclame Aqui. Sua empresa pode (e deve) responder às queixas do cliente, explicando como o problema será resolvido. 

Assim a sua empresa pode aumentar a reputação na plataforma – fazendo crescer também o número de clientes que respondem “voltaria a fazer negócio”. Como as reclamações são públicas, os outros usuários verão que sua empresa se preocupa com os clientes.

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Booking

Site de avaliações voltado especialmente ao ramo hoteleiro. Assim como o Tripadvisor, o Booking fornece uma plataforma de avaliações bastante robusta, onde os hóspedes podem deixar feedbacks muito detalhados de suas experiências no local.

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O seu sistema!

Se você utiliza uma loja virtual, marketplace ou outro sistema semelhante com possibilidade de o cliente deixar avaliações, isso também conta como uma fonte de dados importante e que você deve considerar. Os marketplaces com estruturas mais robustas de avaliação são o Mercado Livre, o Aliexpress, a Shopee, o eBay e outros.

O jeito difícil de “gerir” suas avaliações

Considerando todas as possibilidades de origens para as suas avaliações on-line, você pode ter bastantes dificuldades em gerenciar todos os seus feedbacks. Especialmente porque, sem uma ferramenta específica para isso, você terá de fazer um trabalho totalmente manual. 

Ou seja, abrir a página de cada plataforma de avaliação, checar os feedbacks, anotar os indicadores, responder às reclamações ou aos comentários dos usuários e fazer cálculos para a geração do relatório ao fim do mês. 

Você pode otimizar o seu trabalho manual por meio de uma organização mais assertiva. Você pode, por exemplo, reservar um dia da semana para cada hub de avaliações, bem como dedicar parte do seu dia especialmente a este fim.

Ainda assim, seu trabalho será manual, oneroso e lento. Por isso, certamente não é a melhor opção para uma gestão assertiva de avaliações online. 

Solução que pode simplificar a gestão da reputação

Desde que as empresas começaram a dar mais valor para as avaliações online, foram desenvolvidas novas ferramentas para facilitar a gestão destes feedbacks, automatizando a mão de obra da equipe de Marketing e de relacionamento com o cliente.

Estas soluções possuem diversos recursos que facilitam muito o dia a dia do time responsável por gerenciar a experiência do usuário e do cliente. Uma das principais atribuições desta solução é centralizar em uma só plataforma todas as avaliações online que a empresa recebe.

E o melhor de tudo é que essas atualizações são feitas em tempo real de maneira automática. Assim os funcionários do seu empreendimento não precisam visitar manualmente cada fonte de avaliação online que os clientes utilizam.

No caso da Amplifique.me, a solução vai ainda mais além. Mais do que apenas um gerenciador de reputação online, o nosso produto também monitora a origem das avaliações e do NPS permitindo que o empreendimento consiga tomar ações específicas para lidar com compradores que são promotores e detratores.

Os usuários da Amplifique.me têm acesso a um dashboard completo, com diversos indicadores e dados que são sistematizados de maneira lógica e com metodologia amplamente aceita no mercado. Essa disposição gráfica dos dados facilita, inclusive, a tomada estratégica de decisões que impactam diretamente a experiência do cliente final.

As empresas que já utilizam as soluções da Amplifique.me relatam experiências de sucesso. Melhoria nos indicadores de relacionamento com o cliente, aprimoramento de operações e facilitação do gerenciamento das avaliações online. É uma solução testada e validada por grandes players do mercado.

Conclusão

A gestão das avaliações online da sua empresa não são brincadeira. O amadorismo no gerenciamento destes feedbacks impacta diretamente na qualidade dos seus serviços e na satisfação dos seus clientes. Por isso, você não pode negligenciar a relevância destes em sites para o seu negócio.

Empresas que ainda fazem o gerenciamento das avaliações online de maneira manual podem obter resultados interessantes. Porém com grandes limitações. Além disso, a gestão manual dos feedbacks ocupa tempo e onera a mão de obra da sua equipe de marketing, impedindo que seus colaboradores realizem atividades mais estratégicas.

Por esse motivo é altamente recomendável que a sua empresa contrate uma solução específica para esta finalidade. Assim você automatiza a sua rotina de trabalho e pode obter resultados muito mais relevantes mesmo em um curto prazo.

Conheça a solução da Amplifique.me para gestão de avaliações online.

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